网易汽车10月9日报道
选车时,除了看性能和动力,最应该做的是什么?
答案必须取决于售后服务的水平。
作为购车后的必然环节,越来越多的人开始关注汽车售后服务。为了避免踩雷,车主在购车前都会进行全面的网络搜索,过多的差评甚至会影响购买决策。买车后,周到真诚的售后服务,也会让品牌好感度飙升。
那么目前国产汽车品牌的售后服务水平如何?
JD Power(君迪)以详细的数据为消费者带来答案。
国内市场排名——差距缩小,竞争激烈
作为全球领先的消费者洞察和市场研究机构,JD Power(君迪)在中国市场拥有21年的丰富评测经验。近日,京东动力正式发布了2021中国售后服务满意度研究SM(CSI),并举办了汽车新零售研讨会暨2021中国售后服务满意度研究(CSI)颁奖典礼。
本次测试发放问卷37327份,覆盖全国70余家,包括49个豪华及主流汽车品牌,采用1000分制,在过去12个月内对拥有13至48辆汽车的车主进行品牌授权经销个月。该店的售后服务满意度调查可以说是颇具代表性的。
国内市场方面app开发服务哪家好,京东电力给出了2021年中国售后服务满意度排名。
奥迪以778分位居豪华汽车品牌售后服务满意度排行榜榜首,路虎以776分位居第二 微信软件制作公司 ,奔驰(775分)排名第三。主流汽车品牌中,东风悦达起亚和广汽本田以775分并列第一。吉利(770分)位列中国自主品牌第一,首次跻身主流汽车品牌前三。广汽传祺(768分)和名爵(761分)分别位列自主品牌第二、第三。
研究还表明,豪华汽车品牌与主流汽车品牌的售后服务满意度差距正在缩小,竞争日趋激烈。此外 开发定制app公司 ,2021年,自主品牌售后服务满意度将持续提升,其中服务设施满意度提升尤为显着,主要得益于高新技术服务设施的提升。
除了排名,JD Power 还提供了对整个汽车后市场的敏锐洞察。
微信预订效率不如电话预订,未授权渠道更早出现
近年来,汽车行业风起云涌,智能化、电动化热情高涨,销售模式不断创新,售后服务也离不开数字化转型。微信预约、官方APP等渠道不断开通,似乎走上了数字化之路。
本研究结果的重点落在“数字化”上,并给出了不同的见解。
首先,值得肯定的是,目前大部分汽车制造商和经销商已经清楚地认识到数字化手段对提升用户体验和满意度的重要性,也加强了数字化服务工具的部署,实现了从无到有的重要一步。
遗憾的是,虽然越来越多的中国车主更喜欢通过数字化方式预约售后维修保养 小程序 要多少钱 ,但预约体验却不尽如人意。汽车制造商和经销商需要进一步提升数字化服务水平和相关配套服务能力。.
具体来说,研究显示,通过数字化方式预约最新售后服务的车主比例逐年上升,从2018年的14%上升到今年的27%,而使用电话预约的消费者数量也逐渐增加。下降,从 2018 年的 59% 下降到 39%。2021年,受访消费者将使用更多的数字化预约方式,包括微信公众号预约、网站预约、厂家公务车APP预约、车机系统预约等。
但数字化尝试并没有如预期的那样结果。以预约后是否及时收到确认通知为例,62%的电话预约用户表示可以立即收到确认通知,而微信预约的用户分别为42%和37%公众号和厂商的APP可以第一时间收到。确认通知。此外,可以通过电话预约的用户比例高达96%,而通过微信公众号和厂家APP预约的用户比例高达92%和 89% 一个小程序需要花多少钱 ,分别。
不完善的服务结果也直接体现在客户的售后选择上。调查显示,2021年,73%的1990年代出生的车主在拥有汽车1-2年内会转向非官方售后渠道,而2020年这一比例仅为36%,同比增长37%。一年。更残酷的是,无论是90后还是非90后,第一次去私自维修点的时间都提前了5个月。
不难看出,大部分厂商的数字化服务似乎都满足了客户的初期需求app开发服务哪家好,但官方APP不好用,预约流程太复杂,预约后没有回复,预约是没有妥善安排在店里……等等。问题的不断曝光,是很多车主“喜来忧去”的根本原因。
数字服务需要从“有”走向“优秀”
新时代,售后服务需求不断提升。要想获得更高的满意度,就要倾听用户的心声,做自己喜欢的事。
对此,京东动力中国汽车数字零售咨询事业部总经理谢娟表示:“汽车制造商和经销商面临着更加艰巨的任务,那就是实现从优秀到优秀、从优秀到精细的跨越。仅有数字化工具是不够的,制造商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率,这是支撑数字化工具有效性和提高用户满意度的必要条件。”
不难看出,满意度低只是表象,实际上反映了中国汽车售后服务的整体服务状况。
在个性化的消费环境下,车主服务显然遵循“我不要你想,我要我想”的规则。免费维修/检查、免费洗车、会员专享折扣,这些常见的用户权限仍然有效 小程序微信公司 ,但吸引力已不如从前。
有趣的是,根据京东电力的调查,文化娱乐活动折扣、音乐视频网站会员资格、特殊餐饮优惠、机场贵宾礼遇等用户权益才是真正的加分点。
诚然,免费提供只是手段,手段背后的内容才是最关键的。内容的定义要求汽车制造商以客户为导向,通过用户-内容权利-行为-利益-价值的信息,以系统协调、高效的方式提升汽车售后服务的发展。
作为汽车行业的“软实力”app开发服务哪家好,售后服务的重要性日益凸显,也做出了一些改进,但仍不足以让人们满意和惊喜。正如京东电力中国汽车数字零售咨询事业部总经理谢娟所说,“创新从来不是颠覆,而是一种似曾相识的感觉。” 汽车售后服务的创新可能不需要大刀阔斧。站在用户的角度思考,一个小细节可能是新体验的起点,
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